http://poradumo.pp.ua

Online Журнал-Світ порад.
Головна сторінка
» » Як працювати з основними типами шкідливих клієнтів?

Як працювати з основними типами шкідливих клієнтів?

У кожній сфері діяльності, яка передбачає спілкування з клієнтами, рано чи пізно, виникають складні і спірні ситуації, коли клієнт залишається незадоволеним, їх ще називають «важкими», або ж, в розмовній мові, «шкідливими».
Працювати з такими людьми дуже важко, як психологічно, так і фізично: їм постійно щось не подобається, вони намагаються щось переробити, змінити в замовленні або добитися від продавця хоч який-небудь знижки, можуть скандалити і навіть проявляти агресію, що нерідко вганяє продавця в стан паніки і розгубленості.
Як працювати з основними типами шкідливих клієнтів?

Як працювати з такими шкідливими клієнтами? Не дивлячись на те, що спілкування з такими людьми приносить іноді одні незручності, відмовлятися від них, в більшості випадків, не рекомендується, адже це загрожує репутацією компанії, а також втратою грошей.
Ні крути, а основний прибуток будь-якої компанії залежить від ступеня задоволеності клієнта, тому доводиться шукати шляхи вирішення неприємних і конфліктних ситуацій. Взагалі фахівці з маркетингу та психології стверджують, що «важких» клієнтів не бувають, бувають лише неосвічені співробітники, які не вміють правильно вести себе в подібних ситуаціях.
Тим не менш, специфіка клієнтів все одно різна, так сказати, у кожного свої «труднощі», які залежать від його характеру. У відповідності з цим, існує негласна класифікація, так званих, "важких" клієнтів.

«Зроби те, не за що»


Як працювати з основними типами шкідливих клієнтів?

Перший тип – це розгублені клієнти. Вони не знають, чого хочуть, постійно змінюють свою думку, сумніваються до останнього і навіть тоді, коли начебто вже все вирішено. Тут, як ніколи раніше, знадобиться все ваше терпіння і впевненість у своїх силах, вміння знайти відповідь на будь-які питання, природно, з вашої галузі, знайти підхід до таких клієнтам непросто, однак, професійне знання вашого предмета стане найкращим помічником у цій ситуації.

«Всезнайко»


Наступний важкий тип клієнтів – це, так звані, всезнайки. Вони всім своїм єством намагаються підкреслити свою перевагу перед вами, навіть без слів своїм виглядом показуючи, що ваша компетенція – це ніщо в порівнянні з його власними знаннями.
Як працювати з основними типами шкідливих клієнтів?

Тактика поведінки тут одна: визнайте у вашому всезнайке його перевага негайно, зробіть пару компліментів з приводу його розуміння питання. Найдивовижніше, що з такими клієнтами іноді навіть особливо і спілкуватися не доводиться, головне уважно слухати його і вчасно вставляти цінні зауваження.
І найголовніше – зберігайте спокій, пам'ятайте, ваші нерви куди дорожче бажання щось довести людині, яка все одно залишиться при своїй думці.

«Агресор»


Тут, мабуть, і розповідати нічого не треба, самий непередбачуваний і досить часто зустрічається тип клієнтів: вони можуть скандалити, не ображати, переходити на обличчястості, загалом, робити все, щоб вивести вас із себе. З такими скандальними особами спілкуватися ой, як не просто, але й тут є своя схема. Як відповідати на грубість і крик? Звичайно ж, спокоєм.
Пам'ятайте, що при будь-яких обставин ви повинні зберегти нейтрально-доброзичливий тон, що, звичайно, може бути дуже складно, але, пам'ятаєте, що саме стриманість – це один з головних навичок професійного співробітника.

Дайте агресору випустити весь пар – нехай він виговориться. У цей момент ви повинні його вислухати, можливо, поспівчувати і навіть, можливо, вибачити перед ним.
Однак, при цьому, не варто поспішно приймати всю провину на себе, можливо, справа не у вас і вашої компанії, а в непередбачених форс-мажорних обставин, за які ви потім зможете сказати клієнту, який вже випустить перший пар. Не звинувачуйте клієнта і не переходьте на обличчястості, тримати себе в руках і гідно вийти з ситуації – це найголовніше в даний момент.
Продовжуючи залишатися в доброму настрої, запропонуйте клієнтові можливий шлях вирішення конфлікту, в якому обидві сторони зазнають найменші втрати. Якщо агресор продовжує грубити, то намагайтеся відповідати, навпаки, підкреслено ввічливо («Будьте ласкаві», «будь ласка, дослухайте мою думку» і так далі.
Таке спілкування несвідомо змусить вашого грубіяна перейти на більш культурний рівень спілкування. І головне, пам'ятайте, якщо ви все-таки зумієте грамотно вирішити конфліктну ситуацію, то, найімовірніше, що цей клієнт, надалі стане постійним, оскільки перейметься повагою і довірою до вашої високої компетентності і професіоналізму.







of your page -->

Популярні поради

загрузка...