http://poradumo.pp.ua

Online Журнал-Світ порад.
Головна сторінка
» » Боротьба з запереченнями

Боротьба з запереченнями

Боротьба з запереченнями
Заперечення свідчать про те, що клієнта ваша пропозиція не залишає байдужим. Але також це говорить і про наявність великої кількості питань у потенційного покупця. Найчастіше це пов'язано зі слабкою підготовкою до продажу. Але боротьба з запереченнями можлива, якщо знати її основні прийоми.

Техніка роботи з запереченнями - приклади


Ми звикли, що якщо людина говорить про свою незгоду з будь-якими висловлюваннями, то це означає, що він дійсно має інший погляд на речі, і переконати його буде непросто. Коли мова йде про заперечення в продажах, справа йде трохи інакше. Клієнт може говорити «ні» не тому, що він категорично не згоден з думкою продавця, а тому, що йому не вистачає інформації, є якісь сумніви і т. д. Також часто люди називають в якості причини відмови зовсім не ті мотиви, які спонукають їх відмовитися від покупки, такі заперечення називаються помилковими. Існують ще справжні, висловлені і приховані види заперечень. Об'єднує всі ці типи те, що як тільки клієнт їх проговорюєш, вони стають вашими знаряддями. А тому перший крок боротьби з запереченнями повинен полягати в спробі дізнатися максимально докладно про справжні причини відмови.
Другим кроком на шляху подолання заперечень буде усунення всіх причин, по яких у клієнта виникає занепокоєння. Зробити це можна різними шляхами. Давайте розглянемо приклади основних способів роботи з запереченнями.
1. Техніка переформулювання. Російська мова багатозначний, а тому досить часто співрозмовники під однією і тією ж фразою розуміють абсолютно різні речі. Щоб цього уникнути, потрібно просто переформулювати слова покупця.

  • Клієнт (К). Наше виробництво відрізняється складною технологією, якщо ми приймемо вашу пропозицію, нам доведеться переучувати персонал, що пов'язано з істотними витратами.

  • Продавець (П). Так, ваш складний процес і суттєві витрати на зміни вимагають дуже обережного підходу до впровадження нових технологій. Саме з цієї причини наша компанія ретельно вивчає діяльність наших клієнтів перед впровадженням, щоб ризики від змін були максимально знижені.


  • Для уточнень можна використовувати зустрічні питання, переформулировав заперечення клієнта.

  • К. Що буде при поломці ваших машин у важкодоступних районах? Що з ремонтом?

  • П. Ви хочете знати, як ми будемо робити гарантійний ремонт наших машин, якщо вони зламаються на ділянці?


  • 2. Техніка припущень. Прийом заснований на припущенні, що проблема, яка заважає клієнтові зробити покупку, усунена. Готовий тепер покупець до придбання? Такий прийом подолання заперечень дозволить виявити справжні мотиви відмови.

  • Оскільки Ми не володіємо засобами для придбання обладнання.

  • П. А якщо б ми вирішили питання з оплатою (розстрочка, кредит) і ви б мали грошима, покупка б відбулася?

  • К. Не впевнений, мені нікуди подіти старе обладнання.


  • 3. Техніка «що ще?». Цей спосіб також дозволяє з'ясувати справжню причину відмови, а також дає можливість продавцю обрати з якого заперечень починати.

  • П. Ми можемо підібрати для вас схему взаємозаліку, яка дозволить забрати ваше старе обладнання.

  • К. Так, а мені ще ремонт цеху робити, це ж величезні витрати!

  • П. Є ще якісь причини?

  • К. Природно, мені ще й персонал весь переучувати.

  • П. Це всі перешкоди чи є ще якісь?


  • 4. Техніка наївності. Цей прийом заснований на беззастережній вірі всім заперечень клієнта. Спосіб небезпечний, може створити у клієнта, що він розмовляє з непрофесіоналом. Але зате цей спосіб відмінно підійде, коли вам потрібно виграти час.

  • Що Ми не зможемо розмістити вашу продукцію, у нас немає місця на полицях.

  • П. Я знаю, що ви працюєте з багатьма постачальниками. Ми можемо скласти для вас планограма викладки, щоб використовувати простір максимально ефективно.

  • К. Так, але у нас всього один вантажник, який не встигне передати весь товар, якщо ми будемо співпрацювати ще і з вами.

  • П. Ми можемо садити в машину свого співробітника, який буде допомагати вам з вивантаженням.


  • 5. Техніка щирості. Полягає в провокації клієнта на чесність у відповідь на повну відкритість продавця.

  • Що Я повинен подумати, але сумніваюся, що це пропозицію найкраще.

  • П. Буду з вами чесна, внутрішній регламент дозволяє робити мені знижку лише 2%, але в особливих випадках я можу підвищити її до 5%. Більшого мені зробити не дозволять. Самі розумієте, ця інформація закрита, але я нічого не хочу від вас приховувати, тому якщо є ще якісь питання, задавайте.


  • 6. Техніка фіксації на позитиві. Якщо ви вже співпрацювали з клієнтом, постарайтеся згадати моменти, які могли доставити йому задоволення в минулому - привітання, призи, знижки. І для боротьби з запереченнями намагайтеся перемістити його сприйняття на спогад про приємні моменти роботи з фірмою.

  • П. Як вам, згодилися наші бонуси?

  • К. Та, знаєте дуже допомогли, побільше б таких програм.

  • П. Уявляєте, ми зараз розробляємо систему заохочення постійних клієнтів, і мені хотілося б дізнатися, що буде цікавим для вас.

  • К. Так, співпраця з вами завжди приносить позитивні емоції.


  • Можна використовувати техніку зворотний цій - нагадування клієнту про його невдалому співробітництво з вашими конкурентами. Постійне використання цих технік допоможе закріпити у свідомості клієнта стереотип, що лише робота з вами йому приносить задоволення.
    7. Техніка псевдоанализа. Запишіть на папері всі достоїнства і недоліки своєї пропозиції. Прибирайте недоліки, але викреслюйте і переваги - у всього є своя ціна. Є хитрість - викреслювати потрібно незначні недоліки і суттєві переваги. Робите так, поки покупець не погодиться чи не відмовиться. Цей підхід допоможе клієнтові зробити вибір між цінностей і ціною.

  • Бо Для мене це дуже дорого, на ринку можна знайти комп'ютер дешевше.

  • П. Природно, якою товар не візьми, завжди знайдеться той, хто запропонує нижчу ціну. Давайте подивимося, що ми можемо зробити для вас. Ось, можна замінити відеокарту з ігрової на звичайну, зменшити кількість оперативної пам'яті і прибрати один жорсткий диск.

  • К. Але навіщо ж мені такий комп'ютер? А якщо залишити ваш об'єм оперативної пам'яті, якою буде ціна?


  • 8. Техніка «недоліки в переваги». Вчіться переконувати клієнта в тому,
    Боротьба з запереченнями
    що недолік має свої позитивні сторони. Наприклад, розробники однієї браузерною он-лайн ігри у відповідь на зауваження про відсутність клієнта, говорили, що це є конкурентною перевагою їх продукту, так як не потрібно звільняти місце на диску і скачувати дистрибутив, а можна приступити до гри відразу, як відкрили браузер.
    Не просто даються імпровізації, в цьому випадку заздалегідь підготуйте для себе письмові шаблони відповідей на заперечення. Створіть свій довідник, періодично поповнюючи його, з часом жодне зауваження покупця не зможе поставити вас глухий кут.
    of your page -->

    Популярні поради

    загрузка...