http://poradumo.pp.ua

Online Журнал-Світ порад.
Головна сторінка
» » Робота з запереченнями в продажах

Робота з запереченнями в продажах

Робота з запереченнями в продажах
Що найскладніше в роботі менеджера з продажу? Переконати покупця, що йому потрібен саме цей товар або послуга. І найчастіше недосвідчених продавців ставлять у глухий кут заперечення клієнтів, вони просто не знають, як реагувати на такі заяви. В результаті покупець йде, і набуває аналогічний товар у іншого, більш вправного парламентера. Тому знати прийоми роботи з запереченнями клієнтів в продажах просто необхідно.

Причини і види заперечень


Перш ніж починати боротьбу з запереченнями, необхідно зрозуміти, чим вони викликані і до якого типу відносяться, тобто намагатися краще зрозуміти потенційного покупця. Якщо цього не зробити, то робота з запереченнями в продажах успішною не буде.
За великим рахунком, причина у заперечень тільки одна - клієнту щось не подобається у вашому реченні. А ось тут можливі варіанти: або клієнт незадоволений запропонованими умовами, або він просто не розуміє чим ваш товар (послуга) краще того, що він звик купувати.
Типів заперечень теж два - категоричні та необґрунтовані. При категоричних заперечень клієнта не влаштовують ваші умови - ціна, строки, якість і т. д. В цьому випадку покупець висловлює своє невдоволення в різкій формі. Зразок категоричного заперечення: «Що ви мені нав'язуєте! Я беру те ж саме набагато дешевше». У 80% випадків такі заперечення виникають через неправильно складеного пропозиції. Тому робота з запереченнями клієнтів повинна починатися з моменту підготовки презентації товару (послуги), необхідно знайти його переваги перед існуючими аналогами і грамотно їх викласти. 20% випадків категоричних заперечень припадають на бажання клієнта поторгуватися.
Необґрунтоване заперечення виникає, коли клієнт не володіє всією повнотою інформації і пояснює свою відмову досить сумнівними аргументами. Приклади таких заперечень:

  • Кілька років тому працював з Вами, залишився незадоволений.

  • Кажуть, що у вас проблеми з доставкою.

  • Напевно через два місяці ви піднімете ціну.

  • Товар гарний і я б його взяв, якщо б у нього було».


  • Робота з такими запереченнями в продажах ще легше, тому що тут клієнт сам розуміє, що його аргументи не переконливі. Тому направити думки покупця в потрібне русло буде досить просто. Хоча бувають випадки, коли клієнт не може обґрунтувати свою точку зору, але і на ваші вмовляння не піддається. Можливо, він водить дружбу зі своїм постачальником, тому переконати його перейти на вашу сторону можуть тільки супервигідні умови. Є варіант, що той, кого ви вмовляєте - відкатник.
    Після того як причини і вид заперечень встановлений, можна приступати до боротьби з ними.

    Техніка відповідей на заперечення


    Природно кожну ситуацію розглянути неможливо, тому існує ряд правил, які потрібно дотримуватися для успішного подолання заперечень.

  • Ставитеся до клієнта як до партнера, а не опоненту. Багато менеджери підсвідомо сприймають спілкування з покупцем, як боротьбу. Результат, як ви розумієте, плачевний. Насправді, запереченню треба радіти, адже так вам клієнт сам дає можливість розвіяти його страхи. Набагато гірше буде, якщо людина піде, пообіцявши подумати над пропозицією.

  • Встановлюйте з клієнтом емоційний контакт. Якщо покупець вам довіряє, значить він легше буде погоджуватися з вашими аргументами, і менше буде заперечувати.

  • Постарайтеся дізнатися більше про потреби клієнта. Це допоможе вам представити товар саме так, як потрібно покупцеві.

  • Уточнюйте сенс заперечення. Людина може поскаржитися на високу ціну з різних причин: він може не мати достатньо коштів для придбання товару, а може він просто бачив такий же товар за дешевшою ціною. І якщо ви вважаєте забезпеченої людини неплатоспроможним і будете пропонувати йому більш дешевий товар, ви можете образити і втратити клієнта.

  • Шукайте приховані мотиви. Приміром, за запереченням у вигляді скарги на дорожнечу товару може стояти невпевненість покупця до постачальника (моделі). Тому потрібно задавати додаткові питання: «Для вас ціна є визначальним фактором», «Вас не влаштовує тільки вартість». Зазвичай, відповідаючи на ці питання, клієнти діляться своїми справжніми сумнівами.

  • Робота з запереченнями в продажах
  • Не сперечайтеся з клієнтом, а направляйте його думка в потрібну сторону. Чим більше ви будете переконувати клієнта, тим більше він буде вірити в правильність власних сумнівів. Тому погоджуйтеся з ним, і відразу ж наводите свої аргументи. Наприклад, «Так, ви праві, але в той же час».

  • Будьте переконливі. Розвивати образне мислення, вчіться використовувати в розмові метафори, прислів'я та приказки. Так вам буде простіше донести до клієнта свою думку.


  • І на завершення, один видатний продавець якось сказав: «Заперечення - це не глухий кут, а сходи, що ведуть до продажу».
    of your page -->

    Популярні поради

    загрузка...