http://poradumo.pp.ua

Online Журнал-Світ порад.
Головна сторінка

Телефонні переговори

Телефонні переговори
Зняти трубку, набрати потрібний номер і Далі починається тривалий процес перезавантаження. Таке буває з тими, хто вперше зіткнувся з діловим спілкуванням по телефону. Що і як сказати, як найбільш вигідно представити свою компанію, зацікавити, або хоча б просто бути почутим? Мистецтво телефонних переговорів вирішує практично всі ці питання.

Як правильно вести телефонні переговори?


Перша і головна помилка всіх, хто вперше стикається з діловим спілкуванням по телефону - це несерйозне ставлення до всієї важливості розмови. У повній впевненості, що співрозмовник його не бачить і не відчуває, людина може наговорити величезна кількість заборонених фраз, зробити кілька не потрібних дій руками і навіть обличчям, а потім щиро здивуватися, чому клієнт більше не хоче працювати з його компанією. Щоб такі помилки не повторювалися, розглянемо правила ведення переговорів по телефону:
Головні питання
Ще задовго до того, як ви зніміть трубку і здійсніть дзвінок, задайте собі кілька ключових питань:

  • яка мета цього дзвінка, і якого результату розмови ви очікуєте?

  • можна взагалі обійтися без цього дзвінка?

  • чи готові ви до розмови і обговорення даної теми? Всі документи у вас під рукою і всі аргументи готові? Адже співрозмовник не буде чекати, поки ви це будете шукати в момент розмови;

  • які питання ви будете ставити? Ви підготували їх заздалегідь?

  • продумайте, як ви будете вести переговори по телефону? Це буде доброзичлива бесіда або жорсткий пресинг?


  • Етикет телефонних переговорів
    У розмові, при якому співрозмовник не може вас побачити, існує цілий ряд правил, порушувати які вважається поганим тоном. Причому не важливо, хто на іншому кінці дроту. Помилка може коштувати вам і вашій компанії авторитету. Отже, якими мають бути телефонні переговори з погляду етики:

  • якщо телефонують вам, беріть трубку після 2-3 дзвінка. Налаштуйтеся, відкладіть справи і беріть;

  • говоріть чітко, граматично правильно, ритмічно і з середньою гучністю. Слідкуйте за своєю інтонацією. Не допускайте ноток іронії, байдужості або переваги;

  • вітайте і представляйтесь під час кожної розмови. Також з'ясовуйте, як звертатися до вашого співрозмовника;

  • уточнюйте, чи є у вашого опонента час на бесіду;

  • будьте активним слухачем, повторюйте ключові слова, уточнюйте та не забувайте записувати інформацію;

  • при розмові ні в якому разі не вживайте жодної їжі і не слухайте музику. Це щонайменше непривабливо, і буде збивати з пантелику вашого співрозмовника;

  • передзвоніть якщо обіцяли;

  • завжди дякуйте за дзвінок;

  • якщо потрібний людина відсутня, уточніть що йому передати і могли б ви чим-небудь допомогти.


  • Пам'ятайте, що будь-які телефонні переговори та вміння їх вести залежать від вашої доброзичливості й прихильність до співрозмовника. Навіть ви посміхаєтеся, він обов'язково це відчує по вашому голосу.
    Етапи телефонних переговорів
    Абсолютно будь-яка бесіда має свою структуру: початок, основну частину і закінчення. Якщо у вас намічаються ділові переговори по телефону, намагайтеся дотримуватися наступної схеми:


  • Встановлення контакту (якщо телефонуєте ви, привітайте співрозмовника , представтеся і попросіть до телефону потрібну людину; якщо телефонують вам привітайте співрозмовника, представтеся і запитайте ніж могли б допомогти)

  • З'ясування мети дзвінка. (Уточнюєте у співрозмовника з якого питання він дзвонить; якщо телефонуєте ви то самі викладаєте суть питання).

  • Обслуговування клієнта або процес обробки вашого запиту. На цьому етапі ефективні телефонні переговори можливі якщо:

  • ви або ваш співрозмовник коротко і чітко пояснив мету свого дзвінка;

  • ви уважно слухаєте співрозмовника і записуєте потрібну інформацію;

  • якщо ви підтверджуєте співрозмовнику що слухаєте його з допомогою слів "так", "так", "записую", "зрозуміло";-

  • якщо ви повідомляєте, як ви збираєтеся допомогти тому, хто телефонує, і що будете робити. Можна додати фразу: "ви можете на мене розраховувати" або подібну їй.


  • Закріплення результатів бесіди:

  • вголос промовляє співрозмовнику те, до якого висновку ви з ним прийшли;

  • коментуєте свої дії згідно з обговореною темі;

  • домовляєтеся на повторний дзвінок, лист або зустріч.


  • Завершення бесіди. Телефонні переговори з клієнтом можна вважати завершеними, якщо:

  • мета дзвінка була досягнута;
  • Телефонні переговори

  • підсумки розмови були підведені і оголошені;

  • ви використовували будь-який з прощальних компліментів: "Спасибі за ваш дзвінок", "Ми будемо раді знову вас почути", "Мені було дуже приємно з вами поговорити (варіант: допомогти вам)" і т. д.



  • Навички ведення телефонних переговорів приходять з часом і досвідом. Головне, чого варто дотримуватися практично в будь-якій бесіді - це повага до співрозмовника і увагу до нього. Не обов'язково володіти надприродними вміннями, щоб вдало провести телефонну розмову. Іноді досить просто посміхатися того, хто вас не бачить і висловити йому свою дружелюбність.
    of your page -->

    Популярні поради

    загрузка...